CONTROL
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS A TRAVÉS DE INDICADORES DE GESTIÓN
Las organizaciones de vanguardia tienen constituido su plan
estratégico por los objetivos fundamentales para mantener su competitividad; de
éste se derivan los planes de acción que permiten su consecución. La base para
la definición de la estrategia la constituye la misión y visión de la empresa,
las cuales conforman el punto de partida que indican la dirección a seguir.
Una vez desarrollado el plan, es preciso su ejecución y
seguimiento para corregir posibles desviaciones, por lo que las organizaciones
tienen que contar con gerentes y personal directivo responsables, tanto del
control como de la evaluación de gestión. Esto se refiere a que es menester
establecer los criterios de medición, fijar los procedimientos de comparación
de resultados alcanzados versus los deseados, analizar las causas que originan
las desviaciones, para finalmente proponer las acciones correctivas de las
mismas.
En las organizaciones es común escuchar hablar de
gestión, al referirse al conjunto de tareas que engloban su labor diaria, tales
como: planear, dirigir, evaluar y
controlar los procesos que son ejecutados por pasos dados dentro de una causa
integral que se realiza para ejecutarlos. En este sentido, gestionar las tareas
para que se lleve a cabo este proceso, es producto de una planificación
estratégica que responde a interrogantes previamente planteadas, como ¿hacia
dónde se dirige la empresa?.
En este proceso la tarea del gerente va más allá, ya
que debe buscar el mejoramiento continuo, en cuanto a parámetros propios del sector
al que pertenezca como tiempo, calidad del producto, eficiencia del personal, entre otros. Es en
este momento donde resulta valedera la
pregunta ¿Cómo medir los logros, el cumplimiento de la misión y objetivos de
las actividades ejecutadas dentro de la planificación?
En consecuencia, para que las organizaciones puedan
mantener e incrementar su participación en el mercado, deben tener claro cómo
van a analizar y a evaluar los procesos de sus negocios, dando origen a lo que
se conoce como sistema de medición de desempeño, el cual se orienta básicamente a identificar las principales
fallas o desviaciones significativas de los procesos, convirtiendo entonces al
diagnóstico y control en unas herramientas de éxito.
Se puede entonces decir que el sistema de medición de
desempeño no es más que una serie de acciones orientadas a medir, evaluar,
ajustar y regular las actividades de una
organización, esto desde el punto de vista holístico, ya que depende de la
visión de quienes tienen a su cargo la dirección, así como de su estructura
jerárquica y aportes de la misma. Estas circunstancias tienen el propósito de
brindar a la organización el camino correcto para que logre alcanzar las metas
establecidas. ¿Cómo saber entonces si las organizaciones son productivas? ¿Cómo
saber si se va por el camino correcto o que se está mejorando?
Las interrogantes señaladas pueden ser resueltas por medio del uso adecuado de los indicadores
de gestión, que no son más que una herramienta de obtención de valores
dirigidos a la medición de sus procesos y determinar si existe algún potencial
de mejora. Estos indicadores darán
cifras de diversos parámetros, a fin de evaluar y controlar los procesos de la
organización, así como monitorear la gestión frente a sus objetivos y metas.
En síntesis, se puede señalar que
un indicador de gestión tanto útil como efectivo es aquel que tiene relevancia,
es decir que tiene que ver directamente con los objetivos estratégicos de la
organización, debe estar claramente definido, de modo que permita su correcta
recopilación y evaluación, debe ser fácil de comprender, de usar, debe ser
comparable, tanto con otras organizaciones como con la propia a través del
tiempo; su relación costo-efectivo debe ser tal que no haya que incurrir en
costos excesivos para obtenerlo.
En una organización, se debe contar con el mínimo
número posible de indicadores que garanticen contar con información constante,
real, precisa sobre aspectos tales como: efectividad, eficiencia, eficacia,
productividad, calidad, los cuales constituyen el conjunto de signos vitales de
la organización. Los
indicadores permiten tener control adecuado sobre una situación dada; la
principal razón de su importancia radica en que es posible predecir y actuar
con base en las tendencias positivas o negativas observadas en su desempeño
global.
Asimismo, los indicadores permiten la evaluación
periódica de los procesos en cada paso y/o en su totalidad (producto
terminado), mediante un mismo lenguaje, una evaluación estándar, que permite
recoger la información, elaborar los informes y analizar los datos; para así,
establecer las variables críticas factores del éxito, es decir, detectar que
proceso está según mediciones arrojando tendencias favorables o desfavorables
que repercuten en la gestión total.
De esta manera, la gerencia genera realimentación que le permitirá
corregir las tendencias desfavorables en
el comportamiento de las diferentes variables, lo que trae el mejoramiento,
búsqueda y promoción de alcance de metas en el equipo de trabajo, mediante el
progreso continuo.
Autor: Ing.Milagro Montero.
C.I 7.374.416
Coordinadora de Operaciones en la
empresa Pegarca P.G.
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